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_苹果公司致歉中国消费者,提出四项整改措施

2017-11-20 15:24

北京时间4月1日晚,苹果公司在其官方网站上发布CEO蒂姆库克(Tim Cook)署名的《致中国消费者的一封信》,对此前引起中国消费者不满的多项维修和保修政策表示道歉,同时决定为此实施四项重大调整。

在这份公开信中,苹果公司表示在过去的两周里,已经收到了许多关于Apple在中国维修和保修政策的反馈。苹果方面意识到,由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为Apple态度傲慢,不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会,苹果方面表示诚挚的歉意。苹果方面决定实施四项重大调整:一、改进iPhone 4和iPhone 4S维修政策;二、在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明;苹果方面承认意识到此前苹果官网没有清晰地阐明苹果的维修保修政策条款,希望调整后的内容能够解答有关Apple所提供服务的一切疑问。三、加大力度监督和培训Apple授权服务提供商;苹果宣布,自2013年3月18日起一周内,已经给中国的所有Apple授权服务提供商下发了新的培训材料,确保每个相关人员熟知苹果维修保修政策,也掌握 “三包” 规定及相关政策。苹果将不懈努力,持续监督Apple授权服务提供商的表现,以确保消费者能得到最高品质的服务。四、确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。如消费者对任何Apple Store零售店或Apple授权服务提供商所提供的服务有疑问,欢迎访问苹果的客户反馈页面直接与苹果取得联系。

根据苹果公司道歉信所透露内容,苹果公司对iPhone 4和 iPhone 4S维修政策改进内容如下:过去,对iPhone 4和iPhone 4S采用以下三种方式中的一种进行维修:如自购买之日起 15 日内发现问题,会为消费者退款或更换一部享有重新计算1年保修期的iPhone;如15日之后发现问题,则根据具体情况更换相关部件,如摄像头模块或电池;如果通过更换部件亦无法快速修好iPhone,则为消费者提供一台部分重新装配的设备,采用全新部件,仅保留消费者现有iPhone 4或iPhone 4S后盖。而自2013年4月起,苹果方面将iPhone 4和iPhone 4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算的1年保修期。如消费者的iPhone 4或iPhone 4S已经过苹果或苹果授权服务提供商使用部分重新装配套件维修,苹果将视其为整机更换,并为维修后的 iPhone 提供自维修之日起重新计算的1年保修期。而MacBook Air和其他Mac电脑,以及iPad产品,苹果方面宣布,MacBook Air和其他Mac电脑的主板和其他主要部件一直享受苹果提供的2年保修期。iPad主要部件也一直享有2年保修期,其他部件享有1年保修期。

苹果风波始于3月15日的央视“3•15”晚会,晚会及后续报道曝光苹果售后服务“中外双重标准”,不执行国家三包规定。随后影响力巨大的《新闻联播》、《焦点访谈》节目中持续对苹果进行曝光。3月16日,苹果公司在其官方网站上发表声明称:“苹果公司致力于生产世界一流的产品,并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。我们的团队一直努力超越消费者的期望,并高度重视每一位消费者的意见和建议。” 这份声明对苹果手机整机更换后保留旧后盖、不按国家三包规定重新计算保修期等问题未做出任何回应。在广大消费者和媒体的不断质疑声中,3月23日,苹果公司在官方网站再次发表声明,声明强调:“我们希望所有的中国消费者知道,你享有苹果最高标准的服务。我们的政策完全符合本地法律法规。苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同;在一些维修方式上,会根据中国的法律法规调整具体做法。” 在第二份声明中仍然看不到苹果改正错误的诚意。

苹果公司对待问题的傲慢态度还引起国内众多媒体的指责。《人民日报》接连五天发表评论文章谴责苹果公司“悠闲”的公关,《光明日报》、《环球时报》、《中国产经新闻》、《长江日报》等也都纷纷撰文指责苹果公司。时至今日,为期十余天的苹果风波终于有了当事者的积极回应,事件也因此得到圆满解决。

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发布时间:2017-11-20 15:24

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